东谈主工智能的语音交互才能正为各行业带来久了变革，其中智能客服行为高频交互场景，已成为大模子本事落地最熟悉的鸿沟之一。盘问分解，到2027年，中国智能客服行业阛阓限制将达到181.3亿元，年复合增长率高达22.1%，智能客服阛阓在异日几年内将保持刚劲的增长势头。

干系词，传统智能客服家具通常使用语音识别、语音合成以及当然话语处理和解析本事，由于本事的适度，智能客服在处理复杂问题、解析用户深层意图及提供个性化服务等方面的进展并不尽如东谈主意。跟着大模子时期的到来，引燃了语音大模子新本事盘问和家具研发的飞腾，也为智能客服家具立异带来了新样式。

一号互联专科从事智能客服家具开荒及运营，聚焦于企业级的东谈主工智能销售及客服平台研发、应用，自创立以来就勤劳于探索愈加智能化的客服惩处有贪图。阿里云通义语音大模子FunaudioLLM、Voicechat、通义听悟等本事家具的出现，让一号互联看到了智能客服加快进化本事机遇，由此张开了一场智能客服的创新升级。

本期「看见生力军」栏目与一号互联CTO陈雄进行对话，由他指导咱们走进智能语音的升级之路。

01 智能客服，在创新中迭代成长

21世纪以来，中国智能客服发展梗概履历了四个阶段：2000-2010年，跟着互联网的发展，在线客服大幅应用，托管型招呼中心兴起；2010-2015年，云诡计本事引进，SaaS云客服软件出现，向云招呼中心演进；2017年之后，AI本事引进，智能语音客服浸透擢升，向智能客服中心演变；跟着2024年以来，大模子本事的显赫跨越，智能客服迈入了全新的进化首先。

一号互联的成长旅途，也暗合了智能客服的发展轨迹。一号互联成立于2014年，那时刚巧客服软件上云飞腾，公司从SaaS客服家具起步，为客服及销售软件提供上云服务。“招呼中心模式是一次性把软件卖给客户，之后靠少的维保费来珍视客户。这种模式的问题是装配本钱比拟高，同期录用后果特地低。”陈雄先容谈，SaaS租用模式出现后，客服家具不错放到云上，变成多佃户的方式，客户自开私用，录用和珍视本钱也大大缩小。

在云服务的遴荐上，阿里云凭借迢遥的品牌背书效应，成为了一号互联的首选。基于阿里云ECS家具，一号互联启动了家具上云部署。阿里云ECS提供弹性诡计服务，具有即时部署与开释、动态支持资源、千般化树立遴荐、高性能诡计才能、纯真经管等秉性，同期在数据安全保障、生态系统与群众化服务上进展凸起，不错为企业提供了高效、安全、可靠的云诡计服务。

“用度节约是特地涌现的。”陈雄先容，最直不雅的变化是机房的“消除”，“上云之前咱们自建的机房大要有一百多平方，上云后机房机柜基本王人清空了。”

上云除外，得益于阿里云语音AI的本事跨越，一号互联通过阿里云智能语音(ASR/TTS)+关键词匹配本事，进行开荒上线，研发了第一代智能语音家具。凭借语音识别本事、对话经过上的中枢竞争力，一号互联第一代智能语音家具在阛阓上占据了弹丸之地。

跟着智能语音、NLP中枢本事的本事立异，一号互联开启了第二代智能客服的迭代。“像保障公司等垂直鸿沟，通用引擎很难识别行业专用词汇，这成为智能语音本事的蹙迫门槛。用TTS本事如故能听出来，用东谈主工灌音的方式也不睬念念，咱们跟阿里云念念了许多认识去惩处这些问题。”一号互联第二代智能客服家具运行向智能客服中心演进，但陈雄直言，这一代家具还莫得达到“智能”客服的理念念形态。最初体面前家具试验本钱上，家具试验、里面测试、上线后的支持，王人需要依赖东谈主工；同期，客户体验上与第一代家具并莫得拉开涌现差距，需乞降生机值莫得十足知足；家具后期的学问库珍视，也需要参预多量东谈主力。“其实如故东谈主工为主导的一个家具，智能化进度相对较低。”陈雄总结谈。

大模子本事的熟悉，让一号互联看到了第三代智能语音家具升级的机会。

02 拥抱本事，用阿里云通义大模子掀开新机遇

以ChatGPT为代表的大模子本事横空出世，新本事对行业的冲击是可想而知的，一号互联狂暴地意志到，传统智能客服本事将被大模子本事替代。“接下的格式，智能客服家具将淘汰，可能前期参预上亿元开荒的智能客服家具比如：NLP、多轮对话、学问图谱、文档问答等，将在2-3年内消除。面前一号互联一经住手这类家具开荒及迭代。”陈雄示意，对此，一号互联的遴荐是：拥抱本事。

“咱们公司就业是，AI一语气客户，疏通更高效，服务更发放。基于这么的就业，咱们站在客户角度，用全新服务理念来扫视我方家具，祛除不相宜时期条目的家具，拥抱新本事，”陈雄先容，大模子本事一出来，一号互联就和阿里云智能语音本事巨匠张开了高频沟通：每个版块大模子本事进展到什么阶段？能用在哪些场景？与客户需求是否适配？

经过一系列交流和功能测试，阿里云通义语音大模子迢遥的本事才能，给了一号互联落地应用的信心，一号互联全力开启了大模子在智能语音家具的创新应用。

行动路和适合一个新本事，需要节约单应用运行磨合，一号互联将大模子的第一个落脚点选在了通话会话总结功能。通话会话总结简便来说是在客户与客服通话收尾后，自动握取关键信息，如客户问题、惩处有贪图、服务容或等，并将其整理成一份结构化的总结申诉。通过通话会话总结，经管东谈主员不错飞快了解客户反映的热门问题，评估服务质料，从而作念出针对性的矫正。

“这个功能咱们早期用其他大模子也测试过，然而莫得发过版块给到客户去使用，一方面是本钱的问题，另一方面是那时测试的大模子总结才能并莫得念念象中那么惊艳。”陈雄总结，阿里云通义语音大模子带来了惊喜，“通义大模子家具通义听悟总结的驱逐特地准确和全面，在通话不涌现、转写错别字等方面兼容性也很强。许多客户反映但愿不绝使用这个功能，以至有客户一天能写一千多条总结。能多量使用，证明家具功能体验特地好。”

简便应用之后，更复杂的业务辘集不绝张开。一号互联推测，后续会将通义大模子文档搜索扩充功能接入家具之中，蓝本NLP本事只可罢了简便的一问一答，通义大模子不错在更复杂的场景中擢升用户体验。

也曾困扰智能客服行业的试验本钱和客户预期问题，也有了新的惩处有贪图。

往常智能客服要先东谈主工，才能有智能。“咱们公司AI试验师最高的时候有差未几50多东谈主，许多时期和本钱王人在录用上”陈雄示意，尽管如斯，客户依然对智能客服体验不发放，或者说只可作念到相对发放。接入大模子后，情况有了显赫的转变，“一是客户体验超预期，与传统家具体验十足不相通。另外便是录用本钱，原来多量在作念重叠数据试验、录用就业。面前AI试验师不错减少2/3，大部分录用十足不错交给客户来作念。”

一号互联智能客服平台基于通义大模子RAG不错零本钱接入非结构化学问库，客户不错自哄骗用一号互联平台快速提交我方学问库或者非结构化文档。智能体也不错让不同场景罢了不同功能，试验出来的客服机器东谈主很快不错上线。

03 彼此成就，本事与应用共孕育

就刻下大模子的应用推行而言，尚难以缔造一种深广适用于九行八业的本事性体式论，但最为关键的战术无意在于，找到最合适的调和伙伴，促进本事与应用场景的深度交融与共同演进。

在智能客服应用鸿沟，一号互联凭借多年的行业深耕，蓄积了泛泛的客户基础和服务教养。一年辉煌节前夜，靠近政府突发的救急示知需求，一号互联与运营商通力调和，快速调配扩容智能客服，5天内完成装配、话术假想、绽放上线等就业，每天完成上百万通以上招呼量，并提供用户阐发收到示知的灌音和统计报表，依期高质料完成政府的救急任务，也得益了较高的社会效益和社会评价。

面前，一号互联的全场景智能客服平台涵盖电话机器东谈主、招呼中心、文本机器东谈主、学问图谱、在线客服、智能质检、通讯助手CRM、表露安全质检等家具。赋能政府机关、运营商、金融、电商、汽车、互联网、证明注解等各样行业/机构。一经在国内12个城市建立了销售服务中心。

而在东谈主工智能本事鸿沟，阿里云变成了体系化的本事有贪图：阿里云通义大模子提供了最底层的通用大模子基础，并以其迢遥的泛化性和普适性、千般化的数据集试验、高效的处理才能、迢遥的生成式才能等中枢上风，在多个鸿沟和场景应用中进展凸起；中层行业大模子方面，阿里云推出了针对金融、医疗、法律、编程等场景的专属大模子，如通义听悟、通义晓蜜、通义智文等，缩小了大模子的应用门槛。据IDC发布《2023中国AI云服务阛阓盘问申诉》，阿里云智能语音阛阓份额35.6%，名轮番一。这是继2019年后，阿里语音AI阛阓份额一语气五年保持首位。

此外，为了复旧大模子的开荒、试验和部署，阿里云百真金不怕火集成了国表里主流优质大模子，提供模子选型、微调试验、安全套件、模子部署等服务和全链路的应用开荒用具；表层应用鸿沟，阿里云积极与行业调和伙伴推出定制化惩处有贪图，匡助各行业罢了智能化升级。

不错说，关于东谈主工智能本事来说，参数和算力是实力的一方面，实质落地中，更需要从场景遴荐、模子迭代、应用建立等方面，借助整套体系化的家具，与调和伙伴一齐贴身开荒和应用。

这亦然一号互联与阿里云调和的蹙迫原因。“咱们遭受这种新的本事出来，一定是找这些熟悉的、领有这些本事的公司去调和。”陈雄示意，这是一个彼此成就的过程。阿里云有本事，一号互联有客户，将大模子等中枢本事应用到客户需求中，共同惩处应用落地的临了一公里，擢升家具体验，为九行八业的确带来价值。

肯定在本事与应用的高效配合下，东谈主工智能大模子的飞轮将加快动掸，赋能千行百业，开启智能异日。